Tour Operator Software: Wie kann ich mich im Reisevertrieb gegen Google & Co. behaupten – das Omni-Channel-Prinzip
Ob Google, Kayak oder Expedia: Wie können Touristikunternehmen den Herausforderungen durch Meta Searcher oder Online Travel Agencies (OTAs) begegnen?
So macht die richtige Software-Lösung den Travel Supplier sichtbarer
Touristikunternehmen sind stark auf die Leadgenerierung durch Suchmaschinen und Meta Searcher angewiesen, da diese Kanäle alle Anbieter vergleichbar und damit deutlich sichtbarer für den Endkunden machen. Gleichzeitig möchte der Anbieter seine Buchungen am liebsten direkt erhalten und abwickeln.
Jedoch sind die Marketing- und IT-Budgets nicht die gleichen und so entstand ein ungleicher Wettbewerb um den buchenden Endkunden zwischen Meta Searcher, OTAs und den Reiseanbietern selbst. Gleichzeitig sind diese drei Parteien aufeinander angewiesen, es entsteht eine sogenannte „Coopetition“, eine Mischung aus Zusammenarbeit (Cooperation) und Wettbewerb (Competition).
Ein wichtiges Entscheidungskriterium für oder gegen einen Kauf ist der Preis der angebotenen touristischen Leistung. Um in allen Kanälen auf der ersten Seite gefunden zu werden, stellen viele Anbieter daher meist den günstigsten Einstiegspreis des Grundproduktes ein. Zusatzleistungen werden erst später im Verkaufsprozess angeboten, um den „ab-Preis“ möglichst niedrig zu halten.
Genau hier liegt aktuell die größte Herausforderung für die Touristikindustrie: Wie verkaufe ich Zusatzleistungen flexibel und zum bestmöglichen Preis? Und erlaubt es mir der Vertriebskanal überhaupt, diese Zusatzleistungen zu einem flexiblen Preis zu verkaufen?
Touristische Leistungsanbieter: Die Stärkung des Direktvertriebs
Der Direktvertrieb ist ein probates Mittel, mit dem sich Touristikunternehmen von indirekten Vertriebskanälen wie Meta Searcher oder OTAs unabhängiger machen können. Ziel muss es sein, in allen Kanälen vertreten zu sein (Omni-Channel), dabei aber die eigenen Kanäle wie etwa Website, mobile App, „Jetzt Buchen“ über Social Media oder Call-Center zu stärken.
Dies lässt sich durch den Push von personalisierten und exklusiven Zusatzleistungen erreichen. Moderne touristische IT-Lösungen helfen Reiseunternehmen hierbei. Wo und wie, erklärt Holger Voss, Director Business Development, ISO Travel Solutions.
Holger, welche Herausforderungen müssen touristische Leistungsanbieter aktuell meistern, um erfolgreich am Markt zu agieren?
Auf der einen Seite müssen sie mit dem optimalen Preis in allen Kanälen vertreten sein, also einen Omni-Channel-Ansatz verfolgen. Das heißt, sie müssen ihr Produkt auf ein Grundprodukt reduzieren, das diesen Einstiegspreis erlaubt. Auf der anderen Seite müssen sie natürlich den Mehrwert über Zusatzprodukte anbieten. Das Ausspielen dieser Zusatzangebote sollte auf jeden Fall in allen Facetten in den eigenen Direktkanälen möglich sein, wie der eigenen Website, mobiler App oder Call-Center. Dazu bietet sich eine flexible Bündelung und Paketierung zusätzlicher Leistungen zum Grundprodukt an.
Wie gestaltet sich die Situation bei den externen Kanälen?
Externe Kanäle sind etwas schwieriger auszusteuern. Jedoch gilt es auch hier, mit allen Variationen zum Grundprodukt vertreten zu sein. Neben einem Grundprodukt, etwa eine Übernachtung im Hotelzimmer, müssen also auch weitere Leistungen buchbar sein. Bei Hotels können diese Zusatzleistungen etwa ein Galadinner im Hotelrestaurant oder ein Besuch im Spa sein. Im Falle einer Flugbuchung können das Ancillaries wie Sitzplatzwahl oder Gepäck, aber auch externe Zusatzleistungen wie Versicherung, Ausflüge oder Mietwagen sein. Diese Angebote können in einem einfachen Ratecode hinterlegt sein – Grundpreis des Zimmers mit Variante A, Galadinner oder Variante B, Spa-Besuch.
Flexiblere Konfigurationen können durch einen (dynamischen) Paketpreis mit optionalen Leistungen oder Zusatzpreis erreicht werden. Und genau hier liegt die Herausforderung, diese flexiblen Angebote in den externen Kanälen (Meta Searcher und OTAs) ebenso darstellen und anbieten zu können.
Wie sind die Abhängigkeiten zwischen externen und internen Kanälen? Welche Möglichkeiten bieten sich für eigene Kanäle?
Im Grunde genommen verdienen die Suchmaschinen immer. Sie versuchen alle Markteilnehmer mit deren Angeboten darzustellen. Ein Kunde wird sich entscheiden, ob er bei Google, bei seinem Reisebüro oder doch lieber beim Leistungsanbieter direkt bucht, wenn es einen Zusatznutzen gibt. Dieser Zusatznutzen kann eine exklusive Produktvariante, Upgrade oder Zusatzleistung sein.
Bei einer Direktbuchung können Kunden nach Buchung über einen „Manage my Booking workflow“ flexibler weitere Leistungen hinzufügen, Änderungen am Reiseplan vornehmen oder einfach eine Reise in einen Gutschein umwandeln. Mit einem Ausbau der eigenen Technik kann eine „Betreuung“ des direktbuchenden Kunden am besten möglich sein. So kann auf die Kundendaten direkt zugegriffen werden und dies über die gesamte Prozesskette: bei der initialen Buchung, periodisch während des Reiseplanungszeitraumes sowie während und nach der Reise.
Welche Lösungsansätze bietet hier die ISO Travel Solutions?
Es braucht ein Reservierungssystem mit dynamischer Paketierungsfunktion und Super PNR, das intelligent diese flexible Steuerung und Buchung von Angeboten und Zusatzleistungen zulässt.
Dieses eigene System sitzt auf dem PMS bzw. PSS oder Ticket System und muss die Anreicherung und Paketierung von mindestens zwei Einzelleistungen ermöglichen, sowie die Darstellung von zusätzlichen Angeboten und buchbaren Einzelleistungen. Dies kann ein fester Bestandteil der Hauptleistung sein oder als variables Bündel oder Zusatzleistung dargestellt werden.
Mit Pacific bietet die ISO ein modernes Reservierungssystem mit internen und externen Anbindungen an. Über die flexible Paketdefinition können verschiedene Leistungen kombiniert und für bestimmte Kanäle verfügbar geschaltet werden.
