Warum NDC für Airlines Sinn ergibt. Eine Non-Retailing-Perspektive

NDC – für Fluggesellschaften eine sinnvolle und lukrative Alternative.

Zur Klarstellung: Ein OMS (Order Management System) heißt nicht zwangsweise, dass es keine Tickets mehr geben wird. OMS bedient sowohl NDC (mit oder ohne Ticket) als auch ONE Order (ohne Ticket). Der Wechsel aus der alten Systemwelt hin zu NDC und ONE Order wird eher phasenweise stattfinden als schlagartig. Für einige Zeit werden beide Welten parallel existieren.

Ähnlich der Koexistenz von NDC Sales und GDS Sales, schließen sich OMS and PSS nicht gegenseitig aus. Wie die Transition Study¹ der IATA vor ein paar Jahren aufzeigte, sind zwei Modelle denkbar:

• ein eingekapseltes Modell für die OMS-Funktionalität im Rahmen eines PSS
• ein übergeordnetes Modell mit einem OMS, das auf einem PSS aufgesetzt ist

Mit der Zeit werden mehr und mehr Funktionalitäten von PSS zu OMS wechseln.

Sinkende Einnahmen bekämpfen

Einige Fluggesellschaften zögern noch immer, ihre NDC Journey zu beginnen. Manche fürchten sich sogar davor. Meist wissen sie einfach nicht, wie der Prozesswechsel gelingen kann.

NDC, die New Distribution Capability – der Name verrät bereits die zugrunde liegende Motivation. In Zeiten schwindender Umsätze bei den Verkäufen reiner Flugsitze, suchte und fand die Luftfahrtindustrie Mittel und Wege, um mehr als nur Flüge zu verkaufen. Fluggesellschaften entdeckten für sich den Verkauf weiterer Produkte und Services. Sie bieten nun sogar Zusatzleistungen an, die sich nicht im üblichen Airline-Portfolio befinden. So wurde schnell klar, dass es neue Dateiformate und Prozesse braucht, um das erweiterte Angebot technisch zu unterstützen. Die Lösung heißt ONE Order. ONE Order erlaubt den Verkauf ohne Reisedokumente wie Tickets und EMDs.

Die Herausforderung lautet nun: Wie verwandelt man Interessenten in Kunden? Man bietet ihnen attraktive Produkte an. Aus der Sicht von NDC wären das personalisierte Service-Pakete mit dynamischer Preisstruktur, die so attraktiv wie möglich gestaltet und auf die Interessen und Bedürfnisse einzelner Kunden maßgeschneidert sind. Idealerweise enthalten die Angebote weiterführende Informationen, die das Portfolio von denen des Wettbewerbs abhebt.

Geht’s nur darum, mehr als Sitzplätze zu verkaufen?

NDC steht für den Wandel der Fluggesellschaften vom reinen Sitzplatzverkauf hin zu einem kundenorientierten Einkaufserlebnis.  Aber ist es denn richtig und fair, NDC auf den reinen Verkauf von Zusatzangeboten zu reduzieren?

Natürlich nicht. Der Retailing-Aspekt und der verbesserte Vertrieb sind die Schlüssel zum Erfolg. Weit weniger bekannte, aber ebenso wichtige Gesichtspunkte, sind das Revenue Accounting und die finanziellen Punkte. Optimiert man auch diese zentralen Faktoren, erspart man sich redundante Prozesse, was geringere Kosten und damit bares Geld bedeutet.

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Volle Kontrolle statt Audit

Im GDS-Szenario wählt der Verkäufer (ehemals Travel Agent genannt) einen Flug oder eine Kombination an Flügen, zusätzlichen Services und den Tarif. Sobald die Reise gebucht und Tickets ausgestellt sind, wird der Verkauf an die Airline gemeldet. Die Fluggesellschaft ist lediglich über die Reservierung sofort im Bilde. Erst wenn das Ticket tatsächlich bezahlt wurde, weiß sie auch über den Kaufpreis Bescheid.

Trotz des weitgehend automatisierten Verkaufsprozess im GDS, muss jedes Ticket verifiziert werden, das durch einen Agenten verkauft wurde. Für Flugpreis, Steuern und eventuelle Provisionen muss eine gründliche Verkaufsprüfung durchgeführt werden. Die meisten Fluggesellschaften haben diesen Prozess automatisiert oder in fremde Hände gegeben (Outsourcing). Dennoch ist der Arbeitsaufwand beträchtlich und der Prozess kostet Zeit und Geld.

NDC ermöglicht es den Fluggesellschaften, bestimmte Flüge und Zusatzleistungen anzubieten und den Preis dafür festzulegen. Es können nur die angebotenen Flüge und Dienstleistungen bestellt bzw. gebucht werden. Solange es ein Ticket gibt, stellt die Fluggesellschaft und nicht der Agent das Ticket aus. Und das Ticket ist genau das, was angeboten und gebucht wurde. Nun haben also die Fluggesellschaften die volle Kontrolle.

Das bedeutet: keine Abweichungen mehr, keine Unstimmigkeiten und vor allem keine Notwendigkeit für eine Prüfung. Das spart Zeit und Geld!

Interlining ja, aber bitte möglichst einfach

Ein ähnliches Konzept besteht für das Interlining, also die Kombination von mehr als einer Fluggesellschaft auf einer Reiseroute. Der Agent kombiniert einfach die Flüge der verschiedenen Fluggesellschaften (sofern ein Interline-Abkommen besteht) und stellt das Ticket unter dem Namen (hier: Präfix) einer der Fluggesellschaften aus. Sobald die andere Fluggesellschaft den Fluggast befördert und damit ihre Leistung erbracht hat, stellt sie der ausstellenden Fluggesellschaft eine Rechnung aus.

Die ausstellende Fluggesellschaft prüft dann die Rechnung und verifiziert die Gebühren für den Flugpreis und die Steuern. Die ISC (Interline Service Charge) muss ebenfalls überprüft werden, um sicherzustellen, dass diese ordnungsgemäß erhoben wurde. Eine gründliche Interline-Prüfung sollte dann für jeden auf jeder Rechnung verwendeten Coupon erfolgen.

Auch hier besteht die Möglichkeit, zu einem gewissen Grad zu automatisieren und Outsourcing zu betreiben. Der Prozess der Interline-Prüfung aber ist noch zeitaufwändiger als die zuvor erwähnte Verkaufsprüfung. Die Person, welche die Interline-Prüfung durchführt, muss in der Regel Kenntnisse über die fluglinienspezifische Berechnung von Coupon-Werten („Prorate“) besitzen. Dazu muss sie mit einer langen Liste von branchenüblichen Regeln und Vorschriften sowie Steuervorschriften vertraut sein.

Stellt man eine Unstimmigkeit fest, beginnt ein mühsamer Ablehnungsprozess, der im schlimmsten Fall bis zu drei Stufen umfasst, in denen Ablehnungen hin- und hergehen. Darauf folgt ein umfangreicher Schriftverkehr und am Ende die Rechnungsstellung.

Auch wenn man nichts über Interline-Audits weiß, erahnt man, wie viel Zeitverschwendung dieser Prozess bedeutet. Aus diesem Grund hat die IATA im Jahr 2015 eine Initiative mit dem ehrgeizigen Ziel gestartet, die Ablehnungen innerhalb von 5 Jahren um 32% zu reduzieren². Laut dem kürzlich veröffentlichten "IATA Passenger Interline Rejection Reduction Dashboard"³ wurden im dritten Quartal 2021 rund 1,8 Millionen Ablehnungen ausgesprochen – und das, obwohl der Luftverkehr in diesem Jahr eher schwach ausfiel.

Keine Rejections mehr!

NDC sorgt in diesen Prozess für eine enorme Erleichterung. Interlining ist auch ein normaler Einkaufsprozess: Eine Fluggesellschaft bietet ihrem Interline-Partner einen Flug (also eine Dienstleistung) zu einem bestimmten Preis an. Und nur was angeboten wird, kann auch bestellt und gebucht werden. Daher wissen beide Parteien genau, was in Rechnung gestellt wird. Es gibt keine Diskrepanzen mehr und es ist kein Interline-Audit erforderlich.

Man stelle sich nur die potenziellen Kosteneinsparungen in der gesamten Luftfahrtbranche vor, wenn man bedenkt, dass in 2019 etwa 11,2 Millionen Rejections bearbeitet wurden! Eine derartige Kostensenkung kann für eine Airline, die von der Pandemie schwer getroffen wurde, für einen erfolgreichen Neustart und somit deren Fortbestehen überlebenswichtig sein.

Unser Fazit

Jede Fluggesellschaft kann aufgrund der verbesserten und erhöhten Vertriebsmöglichkeiten sowie der schlankeren und kostensparenden Back-Office-Prozesse von NDC profitieren. In Zukunft wird ONE Order das Airline-Geschäft stärken und es verbessern. ONE Order löst Tickets, Ticket-zentrierte Formate sowie Daten ab und eröffnet zahlreiche neue Möglichkeiten – und das für jede Airline.

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Quellen:

1 IATA ONE Order Transition Study V,1 September 2016
2 IATA Passenger Rejection Reduction Best Practices, Version 1.2, March 2021
3 IATA Passenger Interline Rejection Reduction Dashboard Q2 2021, August 2021